领导力：决定员工忠诚的杀手裥

   上个世纪末，哈佛商学院的詹姆斯・赫斯克特（James L. Heskett）、厄尔・萨塞（W. Earl Sasser）以及雷奇汉（Frederick Reichheld）在《服务利润链》（TheService Profit Chain）一书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”这一观点：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、员工满意度、员工忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系。并且指出，员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。

　　这种观点得到了越来越多实证研究的证实。华信惠悦公司（Watson Wyatt）在全球的研究表明，忠诚度指数得分较高的公司在过去3年内，其股东回报几乎比忠诚度指数较低的公司高200%。

　　提高员工的忠诚度确实能帮助企业创造更多价值。多数公司将注意力放在福利、薪酬、培训等短期内相对容易改善的方面，殊不知，在上述要素达到平均水准后，保持员工忠诚度最重要的因素是企业的领导能力、管理效率、清晰高效的沟通、良好的工作环境以及员工能否在工作中施展才能。

　　华信惠悦不久前在中国地区进行了一项名为WorkChina的调查，结果显示，员工对公司目前的福利的满意度很低（这里的福利指非法定福利），这与多数公司的努力大相径庭。原因在于，公司期望员工的收入更多是以现金形式体现，而员工仍然期望获得更为慷慨的非现金福利，结果在员工期望值与公司所提供的福利之间存在着明显差距，这种差距产生的部分原因也在于，员工认为政府提供的福利不足，希望公司能够加以补偿。